Już jedna negatywna opinia może w dzisiejszych czasach wywołać prawdziwy kryzys wizerunkowy. Przyczynia się do tego rozwój nowych mediów, gdzie każdy ma dostęp do informacji 27/7, a w dowolnym momencie sama może stać się dziennikarzem, osobą informującą o problemie, często też rzecznikiem innych poszkodowanych. Niezależnie od tego, czy kryzys dotyczy marki firmy czy marki osobistej (np. polityka), wymaga natychmiastowej i skutecznej interwencji. Dlaczego tak trudno się w tej sytuacji obejść bez agencji public relations?
Kryzys wizerunkowy – sytuacja bez wyjścia?
Jednym z głównych problemów związanych z kryzysem jest to, że przychodzi on niespodziewanie. Podejmujemy wtedy działania pochopnie, pod wpływem emocji, często błądzimy na oślep. Zwłaszcza gdy wcześniej nie mieliśmy do czynienia z podobną sytuacją. Kryzys to zawsze sytuacja graniczna – właściwie rozwiązany przyczyni się do tego, że marka wzmocni swoją pozycję. Niestety częściej jest tak, że nie potrafimy poradzić sobie z trudną sytuacją, co odbija się na wizerunku firmy i prowadzi do strat. Nawet jedno nieopatrznie wypowiedziane zdanie, które miałoby załagodzić zaistniały kryzys, może przynieść odwrotny skutek. W takiej sytuacji oprócz oczywistych wyników finansowych tracimy coś więcej – zaufanie klientów. Współpracując z profesjonalną agencją public relations, jak np. Consulting'n more, mamy większe szanse na pozytywne rozwiązanie konfliktu.
Rozpoznanie kryzysu
Po pierwsze, zwróćmy uwagę na to, że odpowiednio zaplanowana i prowadzona komunikacja społeczna marki w jakiś sposób zapobiega powstawaniu niekorzystnych sytuacji. Związanie marki z agencją PR chroni nas przed tego rodzaju sytuacjami. Jeśli nawet do nich dojdzie, mamy wsparcie wynikające z doświadczenia specjalistów ds. wizerunku. Będą oni umieli wskazać przyczyny zaistniałego kryzysu, ocenić stopień jego szkodliwości i zaplanować strategię, która pozwoli skutecznie rozwiązać problem. W wielu sytuacjach agencje są przygotowane na newralgiczne sytuacje dla konkretnej branży, innym razem muszą przygotować plan działań od podstaw. Dzięki profesjonalnemu podejściu i dotychczasowym doświadczeniom mogą podejść do rozwiązania konfliktu spokojniej niż zarząd firmy – a to czyni ich działania skuteczniejszymi.
Co robić? Jak reagować?
Nie istnieje jeden schemat postępowania w sytuacji kryzysu. Stosowne kroki zawsze podejmuje się w zależności od charakteru zdarzenia. Niekiedy korzystniej będzie odsunąć uwagę od źródła problemu, innym razem przejście do kontrataku, a najczęściej – umiejętne przyznanie się do błędu i przeprosiny. W zależności od zasięgu problemu agencja marketingowa pomoże nam np. zorganizować konferencję prasową, zredagować komunikaty lub oficjalne oświadczenia na profile w mediach społecznościowych. Niezwykle ważny jest tutaj język: wydźwięk komunikatu powinien być dostosowany do charakteru zajścia. Czasem na opinię klienta w mediach społecznościowych warto odpowiedzieć z humorem, by rozładować atmosferę, innym razem liczy się zachowanie profesjonalnego tonu.
Monitorowanie rezultatów
Sytuacja kryzysu wymaga bieżącego monitorowania mediów – tradycyjnych i internetowych. Będzie ono znacznie skuteczniejsze, jeśli dysponujemy odpowiednimi narzędziami, które zbierają informacje o naszej marce. Pracownicy agencji PR mają dostęp do wielu programów, które pozwalają im na bieżąco monitorować komunikaty i opinie zawierające konkretne słowa kluczowe. Pracownicy będą mogli na bieżąco oceniać kierunek rozwoju sytuacji (czy problem narasta, czy maleje) i sprawdzą, czy podjęte działania przynoszą zamierzony skutek. W razie czego będą mogli podjąć stosowne kroki i alternatywne schematy działania, co pozwoli Twojej marce wyjść z sytuacji kryzysu obronną ręką.