Omnichannel to strategia marketingowo-sprzedażowa, której głównym założeniem jest stosowanie wielu różnych kanałów komunikacji. Ważne jest również połączenie tych kanałów, tak by współpracowały razem, a nie – jak ma to miejsce w strategii multichannel – niezależnie od siebie. Jakie korzyści przynosi strategia omnichannel, na czym dokładnie polega i kto powinien rozważyć jej zastosowanie?
Jak działa omnichannel?
Jak wspomnieliśmy, omnichannel to połączenie wielu różnych kanałów komunikacji. Mogą być to na przykład:
- infolinia sprzedażowa,
- biuro obsługi klienta (BOK),
- obsługa reklamacji,
- czat na stronie www,
- callback (czyli kontakt zwrotny na życzenie),
- helo desk/service desk,
- back office (wsparcie w działaniach administracyjnych).
Na czym dokładnie polega połączenie kanałów? Najważniejszą kwestią jest gromadzenie danych i dostęp do nich. Ułatwiają to różnego typu narzędzia do automatyzacji. Zautomatyzować można takie aspekty jak wybieranie rozmów w odpowiednim czasie, zapisywanie rezultatu rozmowy i aktualizację bazy danych. Wszystkimi tymi aspektami zajmują się profesjonalne biura call center, współcześnie coraz częściej określane jako contact center. Ta druga nazwa zdecydowanie lepiej określa szeroki zasięg działanie tego rodzaju nowoczesnych firm.
Dlaczego warto korzystać z omnichannel?
Sprzedaż omnichannel to odpowiedź na potrzeby współczesnego konsumenta, który oczekuje sprawnego załatwienia swoich spraw, szczególnie w internecie. Chce zatem kupić produkty możliwie szybko online, lub dowiedzieć się więcej na ich temat. Ważną zaletą każdego sklepu jest umożliwienie dokończenia zakupów na innym urządzeniu.
Klient nie powinien również tłumaczyć kilkakrotnie tej samej sprawy. Dlatego doceni sytuację, gdy po dodzwonieniu się na infolinię, konsultant będzie znał historię wcześniejszego kontaktu i statu jego sprawy (np. zakup przedmiotu, obowiązujący abonament na usługi itd.).
Takie działanie jest bardzo wygodnie dla klienta firmy, ale też dla niej samej. Pomaga budować pozytywny wizerunek i lojalność odbiorców. Dobrze zaplanowane i prowadzone z wykorzystaniem nowoczesnych narzędzi działania są także tańsze.
Najważniejsze korzyści sprzedaży omnichannel
Wysoka jakość obsługi klienta, która przekłada się na lepszą sprzedaż, a w konsekwencji także na pozytywny wizerunek marki wśród jej odbiorców. Wśród najważniejszych zalet działań omnichannel warto wymienić:
- Elastyczność – strategię omnichannel można wdrożyć w małych i dużych firmach, zarówno w sektorze B2B jak i B2C. Działania te znajdują też zastosowania w wielu różnych branżach. W doborze odpowiednich rozwiązań i kanałów komunikacji pomoże biuro contact center/call center.
- Relatywnie niskie koszty przy dużych efektach – szczególnie gdy zadania sprzedażowe zleca się firmie zewnętrznej, która dysponuje dobrze przeszkoloną kadrą i infrastrukturą (sprzętem, oprogramowaniem).
- Wysoka jakość obsługi klienta – użytkownicy otrzymują potrzebne informacje możliwie szybko i wygodnie, niezależnie od kanału komunikacji (infolinia, strona internetowa, biuro obsługi klienta).
Skrócenie procesów zakupowych klientów (co przekłada się na więcej sprzedanych produktów/usług).
