Sposób robienia zakupów zmienia się na przestrzeni ostatnich kilku lat diametralnie. Jego duża część przeniosła się do Internetu. W Internecie kupujemy ubrania, kosmetyki, meble, elektronikę, AGD itp. Również artykuły spożywcze kupujemy online. Co ciekawe jedna z sieci spożywczych w porozumieniu z firmą paczkomatową rozpoczyna testy paczkomatów, które będą lodówkami, i z których klienci będą odbierać kupione online sery, jabłka, wędliny itp.
Pokolenia na zakupach
Bardzo silny wpływ na zmianę sposobu robienia zakupów mają przedstawiciele pokolenia C i młodsza część pokolenia Y, którzy preferują kupowanie w sieci, bez konieczności spotykania się i rozmawiania z pracownikami obsługi klienta. Wolą rzecz wybrać, obejrzeć lub przymierzyć w sklepie, zamówić online i odebrać z paczkomatu, bo kontakt z kurierem, też nie jest szczególnie pożądany. Są już firmy, które mówią, że powoli uświadamiają sobie, że ich sklepy stacjonarne stają się showroomami, gdzie tylko się przymierza. itp.
Warto jednak pamiętać, że przedstawiciele pokolenia BB i Weteranów a także X, mają dużą siłę nabywczą, a są przyzwyczajeni do robienia zakupów w wersji „analogowej”. Lubią, gdy pracownik obsługi klienta czy to w sklepie, czy innym miejscu podpowie im co wybrać, doradzi, opowie o nowinkach, albo różnych możliwościach, o których nie pomyśleli. Lubią czuć się ważni i zauważeni. Dojrzali wiekiem konsumenci, są przyzwyczajeni do takiego robienia każdego rodzaju zakupów od marchewki po samochód. Warto więc poświęcić tej grupie trochę więcej uwagi i zadbać, aby obsługa klienta była realizowana zgodnie z podstawowymi standardami.
Bezpośrednia obsługa klienta - na co zwrócić uwagę?
Cztery najważniejsze standardy bezpośredniej obsługi klienta to:
- Kontakt wzrokowy: im dojrzalsze pokolenie, tym większe oczekiwanie kontaktu twarzą w twarz, a tym samym - większe wyczulenie na brak tego kontaktu; pamiętajmy, że najgorsze co możemy zrobić na początku pracy z klientem to zignorować go i nie nawiązać z nim żadnego kontaktu wzrokowego. Czemu ma to takie znaczenie? Klient wchodząc do sklepu chce poczuć się zauważony, gdy to się dzieje na nieświadomym poziomie odbiera sygnał: Jesteś dla nas ważny. Skoro tak, skoro klient czuje, że ma znaczenie dla osób zajmujących się obsługą klienta, to jest również ważny dla firmy, której produkty, usługi chce kupować.
- Uśmiech/przyjazna mimika twarzy: Uśmiech zwiększa szansę na pojawienie się zaufania u klienta. Osoby pogodne, przyjazne odbierane są jako bardziej profesjonalne, a co za tym idzie godne zaufania. Warto również pamiętać, że gdy uśmiechamy się do klienta, jego neurony lustrzane sprawiają, że i on uśmiecha się do nas. Jego nastrój podnosi się, klient czuje, że to miłe przyjazne miejsce i jego gotowość do dokonania zakupu wzrasta. Aby lepiej zrozumieć siłę uśmiechu warto obejrzeć, krótkie wystąpienie Rona Gutmana https://www.ted.com/talks/ron_gutman_the_hidden_power_of_smiling?language=pl
- Praca ciałem: zdarza się, że nie doceniamy rangi profesjonalnej pracy ciałem w relacji z klientem. Siedzenie w pozycji niemal półleżącej podczas bezpośredniej obsługi klienta to niestety nie taka rzadkość! W firmach oferujących obsługę na wysokim poziomie, standardem jest, wyjście zza lady przy podawaniu produktu czy dokumentów czy w wyjątkowych sytuacjach odprowadzenie do drzwi. Co więcej osoby stojące prosto i pewnie, sprawiają na klientach wrażenie bardziej kompetentnych co zachęca ich do skorzystania z porad akurat tego pracownika obsługi.
- Ton głosu i mówienie pełnymi zdaniami: tak właśnie mówienie pełnymi zdaniami. Pokolenia wychowane na skrótowych komunikatach i szybkich komendach płynących z gier czasem, rozpoczynając swoją karierę w bezpośredniej obsłudze klienta, potrzebują rozwoju savoir vivre językowego, którego ważną częścią jest unikanie skrótów myślowych i trudnych do zrozumienia przez pokolenia mniej obyte ze światem mediów społecznościowych, słów i zwrotów.
Do częstych sytuacji trudnych w obsłudze klienta należy także zdrabnianie słów: „pieniążki” „samochodzik”, oraz stosowanie zwrotów z języka potocznego „co nie”, „dobra dobra” itd.... Gdy dorosłe osoby zdrabniają słowa czynią swoje wypowiedzi infantylnymi i odbierają sobie wizerunek profesjonalistów. Ton głosu może być również dla klienta przyjemny albo nie. Mówienie podniesionym głosem, albo piskliwie może wywrzeć na kliencie wrażenie, że jesteśmy spięci, albo przerażeni.
Autentyczność i stawianie na relacje ważniejsze niż merytoryka i profesjonalizm?
Coraz więcej firm zatrudnia osoby zupełnie spoza branży, stawiając przede wszystkim na życzliwość, gościnność i umiejętność okazywania troski i żywego zainteresowania klientami, wychodząc z założenia,
że wiedza produktowa i techniczna jest łatwiejsza do nauczenia i znalezienia w razie potrzeby niż nauczenie ludzi szczerej życzliwości i troski. Jednocześnie podczas szkoleń z bezpośredniej obsługi klienta warto rozwijać:
- personalne, relacyjne pytania otwierające zamiast zwrotów typu: „w czym mogę pomóc”,
- ciekawość ludzi, klientów – pomoże to budowaniu długotrwałych relacji,
- słuchanie wypowiedzi klienta i umiejętność czytania „między wierszami”,
- przyglądanie się mowie ciała klienta, tego o czym do nas mówią jego gesty, postawa, mimika,
- życzliwe nastawienie do klientów.
Przykładami drobnych standardów wprowadzanych do obsługi klienta, przynoszących pozytywne rezultaty są na przykład:
- przywitanie z propozycją kawy na początek,
- udostępnienie kawy klientom nawet w sieci typu fast fashion,
- nawiązanie w rozmowie z klientem do jego do pasji, hobby,
- profesjonalny komplement,
- zdjęcie z głowy klienta jakiejś jego małej bolączki: wykonanie drobnej usługi ponad standard i schemat,
- dzielenie się wiedzą profesjonalną: małym „smaczkiem”, o którym nie ma raczej wiedzy w instrukcji czy na forum,
- poprawa nastroju poprzez wręczenie małego, spersonalizowanego podarunku o niskiej wartości finansowej, a wysokiej wartości emocjonalnej,
- zapakowanie zakupu w ładny, niestandardowy pakunek,
- włożenie dokumentów w ochronną teczkę pomimo braku takiego standardu,
- bo np. pada deszcz, a klient nie ma parasola.
Salony, sklepy i miejsca bezpośredniej obsługi klienta stają się także coraz bardziej przyjazne w swoim wystroju. Ponieważ ekologia jest bardzo silnym trendem obecnie, duży nacisk kładzie się nie tylko na estetykę, ale również na jakość materiałów z których wykonane są meble i inne elementy, to czy są ekologiczne. Plastik, choć niebywale praktyczny odstrasza klientów. Dodatkowymi atutami są przyjemne światło, rośliny, dobra muzyka. Ciekawy zabieg stosuje na przykład jedna z sieci kawiarni – playlistę, odtwarzaną u nich na miejscu, można pobrać ze Spotify, umieszczona jest tam ona pod nazwą ich sieci. Firmy odchodzą od sztywnego, tzw. „profesjonalnego” wyglądu i stylu obsługi, kierując się w stronę naturalności, relacyjności i... dawania klientowi przyjemności z obcowania z wnętrzem i kulturalnym, życzliwym człowiekiem.
