Wpływ pandemii COVID-19 sprawia, że firmy przestawiają się na pracę zdalną i rozwiązania typu call center dla ecommerce. Jednak klienci potrzebują komunikacji ze swoimi ulubionymi firmami, aby uzyskać niezbędne usługi.
Dla większości firm fizycznych ograniczenia związane z pandemią spowodowały poważne problemy finansowe. Te firmy, które nie mogą przestawić się na pracę zdalną, znajdują się dosłownie na granicy między całkowitym bankructwem a przetrwaniem kolejnego roku.
Czasami przejście na pracę zdalną musi nastąpić tak szybko, że właściciele małych i średnich firm są zestresowani i szukają szybkiego i skutecznego rozwiązania. Właśnie tutaj pojawiają się rozwiązania call center w chmurze, które pomagają małym i średnim przedsiębiorstwom.
Główne powody, dla których potrzebujesz oprogramowania call center
Ludzie nadal muszą kupować produkty i usługi, ale zmienił się sposób, w jaki chcą je kupować. Pomimo problemów finansowych ludzi na całym świecie, branża e-commerce nie wykazuje tendencji spadkowej iw najbliższych latach będzie się rozwijać.
W dzisiejszych czasach klienci są zestresowani i chcą mieć 24-godzinną interakcję ze swoimi ulubionymi firmami, aby czuć się bezpiecznie. Ze względu na izolację i brak możliwości zbyt częstego odwiedzania sklepów w celu zakupu produktów, klienci wymagają lepszej obsługi i zadowolenia za pośrednictwem kanalów cyfrowych, takich jak telefony, e-maile, czaty itp.
Jest to czas, kiedy firma może czekać tygodniami na zamówienia i nagle nie jest w stanie obsłużyć dużej liczby zamówień i zapytań. W związku z tym male i średnie przedsiębiorstwa mają szansę wyróżnić się z tłumu, jeśli spełnią wszystkie prośby klientów.
Dla właścicieli firm ważne jest, aby zautomatyzować niektóre procesy, a bardziej wymagające procesy powierzyć pracownikom firmy.
Konkretne korzyści z oprogramowania dla call center
W jaki sposób call centre w chmurze mogą pomoc małym i średnim firmom w obsłudze wszystkich całodobowych zgłoszeń od klientów, dużej liczby połączeń, komunikacji wielokanałowej, a jednocześnie być w pełni zdalne? Dowiedzmy się, jakie znaczenie ma szybkie przejście na call center w chmurze.
Zarządzanie przepływem pracy
Obecnie agenci w call center mają przed oczami wszystkie istotne dane o kliencie. Nie ma niepotrzebnego przełączania się między programami ani wypisywania informacji i dokumentów.
Systemy CRM i skrypty rozmów telefonicznych dają agentom najwyższej klasy wiedzę, która pozwala im radzić sobie z typowymi i neoczekiwanymi sytuacjami w rozmowach z klijentами. Dzięki temu agenci koncentrują się wyłącznie na sprawnej komunikacji z klijentem i znają odpowiedzi na jego pytania, zanim zostaną one zadane.
Zadziwiające funkcje samoobsługowe call center w chmurze
Opcja samoobsługi w chmurze jest ogromna i daje wszechstronną możliwość drastycznego ułatwienia pracy agentom. Interaktivny system odpowiedzi głosowej (IVR), projektowany w celu zapewnienia niezbędnych usług informacyjnych lub routingowych bez angażowania żywego agenta.
Za pomocą prostego interfejsu można dostosować różne opcje samoobsługi klienta, takie jak łączenie się z odpowiednimi agentami, sprawdzanie statusu dostawy, sprawdzanie promocji, żądanie oddzwonienia i wiele innych. Twoi agenci pozbędą się rozmów z klientami na oczywiste tematy i będą w pełni dostępni do najbardziej wymagających zadań.
Chatboty mają funkcję informowania, aby dać klijentom możliwość uzyskania oppowiednich informacji bez angażowania żywego agenta.
Agenci mogą contactować się z cientami, gdy wykryją, że observwują oni tronę internetową lub sprawdzają sekcję FAQ na stronie internetowej. Istnieje funkcja wysyłania automatycznych wiadomości SMS do klientów w przypadku opóźnien lub innych ważnych kwestii dotyczących produktu lub usługi.
Заавансова система маршрутизації в CRM
Zaletą obsługi jest to, że system CRM współdziała z systemem trasowania, tworząc 5-gwiazdkową obsługę clienta. Jeśli masz stałych klientów, system CRM zidentyfikuje ich i skieruje do odpowiednich agentów, przekazując im wszystkie informacje.
Agent będzie znał potrzeby klienta jeszcze przed rozpoczęciem rozmowy. W przypadku nowych klientów, którzy dzwonią po raz pierwszy, są oni kierowani do przypadkowego lub konkretnonego agenta.
Wielokanałowa komunikacja z klientami i odwrotnie
Łatwo jest komunikować się z klientami przez 24 godziny na dobę i ważne jest, aby umożliwić im kontakt telefoniczny, za pośrednictwem czatu i poczty elektronicznej. W chmurze masz możliwość dostosowania swojej kolejki i dziesięciokrotnego skrócenia czasu obsługi, co zwiększa zadowolenie klientów (CSAT).
Łatwość zmiany strategii biznesowej
W Twojej firmie występują okresy sezonowe, kiedy klienci chcą kupować więcej od Ciebie. Musisz jakoś poradzić sobie z tym problemem, nie wydając przy tym dużo pieniędzy ani czasu.
Rozwiązaniem jest oprogramowanie call center w chmurze. Łatwo jest zwiększyć liczbę miejsc w swoim call center, kupując dodatkowe licencje i zatrudniając tylu agentów, ilu chcesz. Gdy nie ma zapotrzebowania na tych agentów, wystarczy zmniejszyć liczbę licencji, kontaktując się z działem sprzedaży.
Jeśli występują problemy związane z czasem lokalnym, wystarczy zatrudnić agenta w danym kraju. Call center zasilane przez kilka zespołów agentów może pracować praktycznie non stop przez 24 godziny na dobę. W rezultacie możesz zwiększać lub zmniejszać liczbę agentów call center, kiedy tylko chcesz, zwiększając zwrot z inwestycji i oszczędzając czas.
Ochrona danych jest najwyższym prioritetem
Jednym z najważniejszych problemów naszych czasów jest bezpieczeństwo danych i przechowywanie poufnych informacji. Ochrona zapewnia bezpieczeństwo numerów telefonów lub informacji finansowych dotyczących kart kredytowych lub zamówień.
Dzięki certyfikowanym centrom danych i firewallom osoby trzecie nie mogą wykradać, kopiować ani wykorzystywać danych klijentów. Na życzenie klienta nasza firma w razie potrzeby podpisuje umowę o zachowaniu poufności (NDA).
Wnioski
Transformacja gospodarcza z pewnością przynosi nieoczekiwane skutki na rynkach iw firmach na całym świecie. Zmienia także sposób dokonywania zakupów, komunikacji, dostaw i zaspokajania potrzeb klientów.
Jedyną rzeczą, którą należy zrozumieć, jest to, że firmy e-commerce mogą wykorzystać to jako zaletę, aby przenieść się do odległych lokalizacji, nie wydając przy tym dużo pieniędzy, czasu i wysiłku. Voiptime Cloud rozwiązania call center to możliwość przeniesienia się do pracy zdalnej bez utraty kontroli nad personelem i utrzymania wysokiego poziomu satysfakcji klienta.
